给12345打call
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2月17日，12345接听中心像往常一样忙碌又有序。当天下午，媒体记者走进12345热线接听中心，站在话务员身边，跟听市民热线，聆听12345“接诉即办”的故事，沉浸式观摩体验，与坐席员交流互动，体验话务受理过程，深入了解成都在解决企业群众“急难愁盼”上所作出的努力。
2021年，成都市网络理政社会诉求平台共受理群众企业来电来信593.7万件，诉求解决率和满意率均高于90%。
同时，还建成12345企业和群众诉求多维度大数据分析引擎平台和多终端显示的智能化辅助决策平台。
此外，2021年共紧急联系办理1.7万件，为及时处置公共安全隐患、化解群体性矛盾纠纷提供了有效支撑。
一通电话
双质检双审核双回访
记者跟听
“您好，成都市12345热线，请问有什么可以帮您?”
“我是成都市外户籍，我的身份证快到期了，请问如何办理！”
在其中一个坐席上，一通市民电话接通后，一阵急切的咨询声传来。
“您别着急，请问您在成都市哪个区域？”……“请耐心等待，我为您查询您所在区域的派出所电话！”“您可以记录一下……”
话务员一边跟市民沟通，一边从后台迅速查询到相关的地址和联系电话，告知给对方。“感谢您的来电！”
这个咨询电话，前后一共2分钟，是每天12345最普通的市民来电。别看只是一通电话，它的背后却要经历“双质检双审核双回访”的双闭环流程，才算办件完成。
可以解答的立即解答，不能解答的怎么办？此时，我们在接听中心所见到的，只是接听电话一个步骤。
从电话诉求到办理回复
据市网络理政办工作人员王智慧介绍，从接到群众诉求到办理回复，其实要经过两个闭环流程——
1.接线员会对来电进行详细记录，接听中心会对问题进行分类生成工单并进行初审，确认内容无误后派到网络理政办后台进行二次审核，审核完成后工单将派到相关部门进行处理。
2.办理人员现场核实、沟通处理，就办理落实情况回复诉求人，并对群众诉求解决情况进行回访。同时，接听中心还会对办理完的诉求件进行抽查回访，并以群众评价的结果对承办单位的办理绩效进行评价。
每天2万通电话
300个坐席同时工作
昨日下午，12345接听中心内，从一台坐席监控电脑上可以看到，180多名话务员正在忙碌着。“如果显示有绿色的坐席，说明此时接听率为100%。”
12345接听中心负责人谢燕轻介绍到：“粉色的坐席表示正在话后整理；显示橙色的坐席，则正在回拨市民的电话（这些市民之前拨打时，语音提示繁忙）；红色的坐席表示正在通话。”当时，有89个坐席正在与市民群众通话中。
在2200平米的接听大厅内，布置着240个坐席，在楼上还另设有100个应急储备的坐席，“12345热线现在每天平均有2.2万个电话，每天每名话务员至少要接听百余个电话。”谢燕轻介绍道。
但这还不是最高峰。据了解，去年11月，成都市报告发现首例本土病例后的21天里，12345热线成为防疫“总客服”。疫情期间，共接听市民来电超40万个，其中高峰时段平均每天达3.3万个，对市民在疫情防控中遇到的“急难愁盼”得到了快速回应和解决。
记者在现场看到，12345热线还根据不同的领域设置了企业服务专席、市场监管专席、住建专席和英语专席。
“坐席与坐席之间可以互转，如果有接到类似电话可以互转。同时，目前，市网络理政办也正在跟大运会志愿团队和高校对接联动，派驻多语种的人在大运会期间进行支撑和应急。”
整合106条政务热线
实现打电话一个号
据王智慧介绍，成都市整合了各区（市）县和市级部门共106条政务服务热线，努力推动12345“一号通”。
同时在2016年，成都市就搭建了集市委书记信箱及市、区（市）县、乡镇（街道）2300余个各级政府负责人网络信箱、12345热线、服务企业信箱于一体的成都市网络理政社会诉求平台，推动企业及群众诉求“一网办、全覆盖”。也就是说，以后只需要打12345一个电话就行了。
据市网络理政办数据，今年1月，成都市网络理政社会诉求平台共收到群众来电来信72.63万余件，同比增加66.75%，办结率93.68%，平均回复周期4.36个工作日。其中，市场监管、劳动关系、住房保障与房地产等方面的问题，以及涉及公共卫生、社会保险、医疗保险等方面的问题仍较为靠前。
“下一步，我们将继续优化网络理政社会诉求平台系统功能，提升网络理政社会诉求平台智能化、智慧化水平；健全网络理政工作机制，提高办理工作实效；增强民生诉求大数据分析深度，不断提高辅助决策、服务民生的能力。”王智慧介绍。
用心用情，为群众办实事
让娃娃上学不再绕远路
2021年5月，不少茶店子小学金禧校区学生家长通过12345热线反映“希望金禧校区能够开设二年级，让已被统筹安排到金泉小学就读的学生能就近入学”。
这通热线很快就转到了金牛区教育局。金牛区教育积极回应家长诉求，多次实地考察和召开专题会议，克服登记学生总人数（21人）未达到开班要求、师资和设备配备不齐全等困难，打破新开办学校在当年均仅招收一年级新生的先例，决定2021年在金禧校区增设一个二年级班。去年9月，所有符合条件并有转学意愿的孩子都入读金禧校区，孩子们上学不再绕远路。
像这样用心用情“为群众办实事”的事还有很多很多。再如，多名市民通过12345热线反映办理医保时对线上办理、手机操作等不适应问题，新都区医保局探索医保便民服务网点建设，建立36个医保便民网点服务圈，为老人们提供“代办”“帮办”两种服务模式，累计办结医保业务13446件。
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成都日报
记者 李霞
编辑 周杨云
视频/图片 魏麟潇
校对 蔺虹豆
审核 张婷婷 庄伟伟 饶竹舟 单正华
监制 吴东伟